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【出卖】钻石出卖话术

日期:2019-10-29 16:29 来源:

  

【出卖】钻石出卖话术

【出卖】钻石出卖话术

【出卖】钻石出卖话术

  【销售】钻石销售话术! 专注于珠宝店业绩提升 钻石销售话术 真正体现销售技巧的是在钻石在商业零售活动中,因为它要面对各种各样的 不同层次的顾客。 作为珠宝零售企业在市场营销活动中,就是要调动一切营销策 略和促销手段, 尽可能多地吸引顾客并留住顾客。这是摆在我们每一位市场营销 人员面前的一项重要任务。 钻石零售的过程就是钻石营销人员利用各种营销技巧说服顾客接受本企业 钻石饰品,并由此为企业带不利润的过程,关键取决于营销人员的知识,信心和 独特的营销技巧。 钻石零售市场是一个非专家购买的市场,他们常常会对商家或对货品抱着怀 疑的态度或没有信心。 钻石营销人员的首要任务就是要建立顾客对本公司或本公 司产品的信心。 我们强调钻石营销人员要有广博的知识,不仅是指钻石的专业知识,而且还 包括与钻石相关的知识及广泛的社会知识。 并不是每位钻石营销人员都要成为钻石专家,或成为专业的钻石分级师,鉴 定师, 也不必达到货品的活教科书的水准,但每位钻石营销人员都必须对钻石的 基本知识有所了解, 对公司的货物及特点了如指掌。因为我们所面对的顾客可能 对钻石有一定的知识(这些认识可能是正确的,也可能是不正确的) ,当他们走 进珠宝以前曾专 门阅读过有关资料,或从朋友,同事那里得到一些信息,或以 前消费钻石的亲身体验, 这就需要营销人员能够提供合适的货品以供选择,为顾 客当好参谋,提供帮 助。因为你是从事钻石营销的,所以在顾客心目中,你应 该是钻石行家,你应该充满信心而有根据地回答,解释顾客提出的各种问题,你 的信心是赢得顾客信任的基 本前提,同时也会赢得顾客对你的货品的信心。相 反, 如果你对钻石没有充分的认识, 你就会缺乏信心或无法回答顾客提出的问题, 顾客对你及货品都会失去信心, 顾客本身就对商家有一种戒备意识,你的表现 会使顾客失去安全感,最终导致销售的失败。所以,成功的钻石营销人员首先是 要有信心, 这种信心更确切地说是一种自信, 这种自信来自于自己的知识和能力, 来自对货品的了解,还来自于公司的诚实经营和良好的企业形象。 一位优质的营销人员,应该使顾客的需求得到最大限度的满足,其中的关键 在于营销人员是否具有方寸的知识和良好的销售技巧, 并能将两都有机地结合起 来,用顾客 易于接受的方式向顾客提供服务。广博的知识是为了帮助营销人员 建立营销信心,以尽可能丰富的言辞对顾客提出的问题作出恰如其分的解释。 顾客常会问“为什么钻石会这么贵”,这对我们营销人员来讲也许不是什么 问题,可以顾客可能不了解。这就需要我们的营销人员耐心地向顾客解释,从钻 石开采到加 工的难度开始介绍,让顾客理解钻石的稀有,可贵和难得,让顾客 从你的解释中去感受购买钻石确实物有所值。然后,借助柜台的4C 卡等辅助用 品,向顾客有条理地解释钻石的颜色,净度,切工和克拉重量,每一粒钻石的价 格都决定于这四个方面。当然,这时并不是提倡将每位顾客培养成钻石专家,而 是说它是与顾客沟通,取得顾客信任的一种方式。 购买钻石是一笔很大的投资, 对每一位顾客来讲都会有一种风险意识, 所以, 他们来到珠宝店时总是带着防范的心理,时刻警惕着是否会受到商家的欺骗。营 销人员在 接待过程中稍有让顾客感到不适的地方, 都会减少或丧失成交的机会, 这是顾客为了回避风险而采取的一种防范意识。热情,大方,诚实的为顾客提供 服务,自然地与顾客交流,如果能取得顾客的信任,顾客的防范意识就会自然消 失,如果做到了这一点,那么,我们的营销已经成功了一半。 在接下来的交流中,营销人员就要想方设法搞清楚顾客购买钻石首饰的目 的,审美爱好,大致预算等信息,以更有针对性地推荐。直截了当地询问顾客是 不可取的, 但是, 我们可以根据顾客的语言和表情, 对这些问题得出大致的结论。 珠宝营销人员还要学习一定的美学知识,有一定的审美观点,对各类钻石首 饰的装饰作用和装饰效果以及各式款式与顾客的脸形特征, 手形牲的搭配艺术有 全面的了解, 以便为不同性别, 不同年龄和不同长相特征的顾客有针对性地推荐 首饰。 那么,不同性别和年龄的顾客来到我们的面前,我们该同他们做何种语言交 流呢? 首饰不是女性的专利品,男性同样可以拥有首饰,但男性首饰和女性首饰存 在明显的区别, 男性和女性佩戴首饰的目的也不完全相同,营业员应了解这些差 异,以便有 针对性地进行推销:男性首饰的特点:要么粗犷豪放,要么尊贵典 雅。作用:适用性——领带夹,袖扣,可成为其生活中的一部分:装饰——领带 夹,袖扣,戒指; 护身——腰饰,项饰;显示成就——表示一种独立,自我, 富裕,成功等。 男性在选择首饰时,从其五官,肤色,年龄等特点是很难判断他所需首饰的 式样的, 即营业员完全从美学的角度向顾客做出推荐的,但男性在选择首饰时并 不是无规律 可循的,一般男性喜欢的首饰,宝石大而突出,式样大方而气派, 做工别致而精美, 价值贵重有档次, 掌握了男性的这种佩戴心理, 在挑选首饰时, 营业员可以在式 样,宝石档次,做工等方面给顾客某种提示和建议,一般来说, 男性选择首饰对价格因素考虑得较少。 与男性首饰相比,女性首饰比较注重轻盈,纤细,精致,柔美。女性佩戴首 饰最主要的目的是用于自身形象的美化,他们认为珠宝首饰可以装饰其外表,美 化自身形 象,使其更具魅力。但由于生理的原因,每一位女性的外部形象都是 不一样的,同一件首饰佩戴在不同人的身上会产生不同的效果,所以,营业员的 任务是,针对不 同顾客的外部条件,进行不同的推荐和引导,以促进其选择合 适的首饰,使人和首饰协调自然,同时采用各种方法激发顾客购买欲望,促使交 易的顺利完成。 不 同年龄段的顾客有不同的审美观念,兴趣爱好和经济实力,在首饰的选 择上也有不同的需求,在我国,你们可以大致地将顾客分为青年,中年,老年三 个年龄组, 不同的年龄对首饰的需求是不同的,相同年龄组的顾客大致有相同或 相似的需求, 营业员的任务是要掌握好年龄与首饰需求,营业员的任务是要掌握 好年龄与首饰需求 的关系, 在接待不同年龄的顾客时,给予不同的推荐和引导。 青年人:青年是人生最亮丽的时期,他们年轻有为,充满朝气,生活犹如五 彩的光环,不断地变幻着色彩。在此期间人们经历着学业圆满,求职,恋爱,初 建家庭等人生重要阶段,他们是时尚首饰,时髦首饰的重要消费者。 推荐要领:从情感方面推荐:如有纪念意义,象征意义的首饰。从工艺方面 推荐:如做工的精美,颜色的搭配,款式造型的美观等。从时尚方面推荐:追星 族,对时尚较敏感。 中年人: 中年人是人生的黄金阶段, 大多数中年人事业有成, 经济收入稳定。 随着生活阅历的丰富, 中年人已不再像年轻人那样充满激情和幻想,代之以稳重 和成熟。 推荐要领:从款式上推荐:稳重,高贵,典雅的款式;从装饰效果上推荐: 能显示身份,富贵和职业女性特点;结合顾客个性特征推荐:如指形,脸形等。 老年人:老年人的特点是奋斗一生,奉献一生,应该安度晚年,尽享天伦之 乐的时期, 他们选购首饰一方面要显示自己一生的成功与富有,不光是装饰品还 有其它作用,如保健作用,也想着为后人留点什么,所以,造型普通,不花哨, 显稳重,有保值意义的饰品是他们的理想选择。 推荐要领:从款式上推荐:沉稳,简洁的款式;从保值方面推荐:黄金,铂 金,质量较好的,在顾客购买力范围内的大粒珠宝钻石。从保健方面推荐:宝玉 石对人体的保健作用,及收藏传世用途,如翡翠。从佩戴的方便性方面推荐:体 现对老年人的关心。 总之, 营业员天天与人打交道, 要搞清楚不同类型的人购买心理和需求特点, 然后有针对性的推销。 同时要根据顾客的实际特点实事求是地推销,要注意语言 表达艺术,特别是在描述顾客的特征的时候,不要让顾客感觉是你是在骗他。 此外,营销人员还要了解首饰的装饰作用和装饰效果显著。以戒指为例: 戒指是具有细节美的女性饰物。细节美表现在某些细节部位的美化。比方说 眉毛,睫毛,指甲等,都是在细节上更让这些局部细致精美。细节的精美化,是 局部的美得 到强调,从而让欣赏者更注意这个细节。这是一个事半功倍的美化 方法。说到戒指这个饰物,它具有细节美的两个特点:一是精致,二是装备在最 容易改变形态的手 指上。我们离开脸部,在一个女人其它部位,最精致的“零 件”就是手指了,对手指的美化装饰,是在进行细节的强调。人体局部为手臂, 从手臂局部为手,从手局 部为指头,这个简约的过程再次表明细节装饰在审美 上的点睛作用。 细节的强调是点睛,也是转移。当审美对象的一个局部被强调以后,其它部 分自然而然处于被遮蔽的状态中。一只戴着精美戒指的手吸引着人们的目光时, 这女性的手就让人们暂时忘记了与它相关的女性的脸, 如果这手指与戒指配合得 恰到好处,那么人们会认为那张脸也变得更有光彩了。 让手指头来实现这个审美转移, 戒指才有了稳定的女性饰物身份。 换句话说, 如果戴着戒指的手指不能在强化细节和审美转移中让女性增加魅力, 那么戒指就 不可能成 为女人们千百年一直宠爱的饰物。戒指具有可塑性,就女性而言,脸 的差别较大,一张不美丽的脸要变得光彩动人不容易,但一只平常的手,戴上戒 指后,会变得引 人注意甚至耀眼。戒指作为饰物还有利于女性的交往,再漂亮 的女人也不可能把那张脸伸到别人的鼻子下去让人欣赏, 但一只戴着戒指的手却 可以伸向每个与之交往 者,让人在握手的同时,赞赏这只手上的戒指。夸张点 说,戒指是很得体的社交专家。不难看出,小小的戒指,除了自身具有的细节美 之外,对女性而言,还有可塑 性,交往性和标志性,在审美中表达出女性的社 会存在。 关于戒指在佩戴艺术,还有很多话题可以同顾客交流。就戴戒指的手,及手 指而言, 有不少俗成的约定。 首先, 戒指是戴在左手还是右手?有人说男左女右, 有这一讲 究吗?当然是根据每个人的习惯而定。一般人们都把戒指戴在左手, 这又是为什么?也许是大多数人在日常生活与工作中,较多地使用右手。为防止 戒指与其它物体 的碰撞,摩擦,因而把戒指戴在左手更合适,更安全,因为左 手的活动相对少一些。也有历史传说:左手显示的是上帝给你的运气。当然,如 果是结婚钻戒,那就更 应该戴在左手了,因为人们相信,左手无名指的血脉与 心脏直接相通,也有人说,爱情之火是从无名指直接通向心脏的。将一生中最珍 贵的结婚钻戒戴在左手无名指 上,表示对爱情的忠诚及心心相印。 除此之外,将戒指戴在食指上,表示有个人主张,寻求恋爱对象,想结婚; 戴在中指上表示已有意中人,正在恋爱中;戴在小指,这是最新潮的戴法,表示 想单身。 近年来,随着市场的发展,一方面消费者对钻石的认识在不断的提高,消费 者对钻石的需求也在不断提高;另一方面,参与钻石首饰零售的商家不断增加, 市场竞争日 趋激烈。一些商家利用打折来吸引顾客的光顾,促进顾客的购买, 甚至有个别商家把打折作为唯一的促销手段,以至造成价格战。这种短期的市场 行为,不仅动摇了 消费者对钻石的信心,对钻石价格的信心,也损害了钻石珠 宝商在消费都心目中的地位,降低了珠宝商的赢利。更主要地,它损坏了珠宝企 业在消费者心目中的形 象。因此我们不提倡以长期的打折促销来吸引顾客,更 强调以娴熟的销售技巧在激烈的市场竞争中取胜。 有人简单地认为,珠宝销售不就是同销售其它商品一样吗!如果真是这样, 我们还有什么必要去努力培养珠宝营业员的销售能力和技巧呢?实际上, 珠宝营 销看似简单, 但营业员在下面的每个步骤中都要去体现自己的销售能力和推销技 巧。 1.初实顾客 人与人之间, 或远或近都有一段心理距离, 亲人之间, 好友之间可以很贴心, 心理距离很短,很近。但营业员和顾客之间就不是这样了,顾客进入店内,特别 是从未光 临过本店的顾客进入店内,心里总是带着一种很强的防范意识,缺乏 安全感。还有前述的原因,购买一件钻石的花费可能是普通顾客一年,甚至更长 时间的积蓄,消 费起来怎么不小心翼翼呢!特别是购买钻石这种自己很不了解 的商品,这种防范意识就会更加强烈。我们假设这样一场景:一位文雅的小姐走 进珠宝店, 营业员微笑 着热情地迎了上去,并热心地向她一件一件地推介商品, 还主动地询问她要购买什么商品。但这位小姐始终表情冷淡,最后说了一名:我 只是随便看看,然后掉头走 了。营业员觉得莫名其妙,难道自己接待错了吗? 其实, 真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要向顾客推荐自己的 产品,必须先了解顾客的需要。而 要了解顾客的需要,就必须做到了解顾客的 心理,知道顾客的真正愿望。然后有针对性的进行推销。 初次与顾客接触,千万不要过于热情,以免让其产生防范心理,对于经常光 顾贵店的熟客,营业员可以无所顾忌地同客人打招呼,询问他需要什么服务,务 必让顾客有 种宾至如归的感觉,从一开始就营造一种友好的销售气氛。对于初 次接触的顾客, 应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来,店家也随时准 备为他提供服务, 但又要耐心地观察顾客的举动,集中精力留心他的目光和面 部表情的变化, 不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。 当顾客接近你的柜台时, 你可以用余光注视着 他, 一旦发现他的目光与你相对,你便可以微笑着点点头, 说一声:“欢迎光临”或“请随便看看”之类的礼貌用语,同时注意观察顾客的 表情和视线注意的地方, 做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听,营业员应 适时向顾客展示货品, 什么是接近顾客的最佳时机?顾客的下列表现之一即为顾 客展示货品的时机: ——顾客较长时间柜台前驻足 ——顾客较长时间看某一类首饰 ——顾客要求营业员拿首饰给他或她看。 这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议:取出来给你看 看好吗?如果客人没有明显拒绝的表示,应该快速取出商品交给顾客手中,让其 细看并鼓励其试戴, 同时介绍该款货品的特点,自然地转入下一阶段——货品推 介。 2、货品推介 当然,有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝 时,应该尊重顾客的意见,继续让其浏览欣赏,同时在适当的距离内用平缓、轻 柔的语气 介绍本公司商品的特点,如新颖的款式、精细的做工等。千万不要急 于推销某一具体的商品,应当亲切、友好、客观地介绍,逐渐打消顾客紧张、戒 备的心理,一步 一步地拉近与顾客之间的距离。 当顾客确实对某个商品产生了兴趣,才是你同顾客交流的正式开始。通过与 顾客的交流,你应该搞清楚顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算,以通过推 荐影响顾客的购买思维和购买倾向。 影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多,归纳起来有感性的因素和理性因素两 种。营业员应悉心判断顾客的类型,了解顾客的想法,尽力满足顾客的要求。珠 宝并非生活 必需品,购买珠宝完全是为了获得一种心理满足,所以感性因素在 很大程度上决定了购买动机。基于这一点,营业员在推荐的过程中,在搞清了顾 客的购买目的之 后,在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息: ——为自己购买首饰是:贵重的珠宝首饰可提升佩戴者在社会地位。珠宝自 古至今都是身份和地位的象征, 购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝 首饰提高自己的身份地位,获得他人的尊重,成为有面子的人。要推销贵重的珠 宝首饰,便要强调这一点(当然要注意语言的表达方式) ,要让顾客认同:越是 贵重的珠宝 ,越不是普通人买得起的, 要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身份地位更加与众不同,更加非同凡响。 ——为别人挑选礼品时:赋予特殊意义的珠宝能让人获得情感的满足。珠宝 在人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵, 如钻石被看作是爱情 的像征,还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等,这些都是很好的卖点。当 你了解到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或为朋友购买生日礼物时, 这些话 有很强的说服力。 ——时髦女士为自己挑选首饰时:漂亮的珠宝有很强的装饰作用。漂亮的珠 宝确实能给人以美的享受,特别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品, 配衬以相应的 服装,更让人觉得高雅华丽,当向一位打扮入时的女士推荐一款 首饰时, 你可以说:“这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往 能起到令客人最终做 出购买决定的作用。 ——当你的顾客是一位长者时:贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有 很强的保值功能,价值恒久,这本身就是客观事实。在中国的消费者中,特别是 在老年消费者中,保值增值的观念根深蒂固,总是希望能给后人留点什么,对这 类消费者来说,保值增值的观念也是一个很好的卖点。 以上讲的是感性因素, 它决定于顾客购买动机。 而做工的优劣、 价钱的高低、 服务的好坏和商店的信誉等理性因素,则决定了顾客是否在你的店里购买,在当 今同质化产品充斥市场的今天,给了消费者很大的选择余地,能否在贵店成交, 这就取决于营业员留住顾客的能力。 在从推介到成交的整个过程中,这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中, 它决定于生意的成败。作为珠宝营业员,应该学会察言观色、审时度势,以灵活 的技巧在影响消费者的购买心理和购买动机中周旋, 推动生意向取得成功的方向 发展。 要多来往于店中的客人。通过观察顾客的外貌与服饰,可以获得进店顾客的 很多信息,帮助营业员了解顾客类型的初步印象,及购买倾向。当然不是过分主 观地以貌取人。 要善于听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介,不停地向顾客灌 输珠宝知识,不停地介绍本店,就会使客人认识本店,相信本人,认同本店的产 品,才能做成生意。其实这就大错特错了。 中国有句古话叫做“言多必失”,成功的营业员都知道,说固然重要,但要 懂得该说什么、什么时候说,最重要的是要搞清楚顾客需要什么。因此,多听顾 客说话以了 解顾客的需求是最为重要的。尽量让顾客多说话,有助于了解客人 的购买意图和疑问,通过适当的调整推销策略,才能尽快清除购买的障碍。如果 营业员总是喋喋不 休,可能会让顾客失去兴趣,听着自己不感兴趣的东西,很 容易令人厌烦,产生尽快离开的强烈愿望。而有机会参与讨论的顾客,才更容易 保持兴趣。若顾客将自己 想说的问题藏在心里,也根本注意不到你在说什么, 这就等于沟通在渠道在逐渐关闭的,生意肯定会失败。鼓励顾客参加讨论,让其 发表见解和疑问,往往可让顾客 在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑虑, 令其逐步确信自己做出的购买决定是正确的。 让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力,他们会觉得你是在 尽力了解他们的疑难, 以便向他们提供真正有效的服务,这样做既可以增强客人 对你的信任,又可以解除他们对你的紧张情绪。 善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言,你必须让顾客知道你 在认真地听他讲话,通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客,并适时地用语 言引导顾客的思维, 使交谈逐步向有利于成功销售的方向发展,使顾客最终做出 购买决策,千万不可失去对局势的控制,错失成交的良机。 在货品推介过程中, 适当地使用一些专业词语是十分必要的, 如净度、 色级, 颜色、水头等,一方面会激发顾客的兴趣,另一方面,会让顾客觉得你很专业, 使顾客对 你产生信任感和依赖感,如果是这样,你的交易已经成功了一半。借 助仪器和产品说明卡,你可以向顾客讲解一些专业的知识,通过佩戴展示,说明 款式、造型的美观。 在向顾客介绍时,要遵循的一条原则是:避免过早地提出或讨论价格问题。 不论贵店的价格多么合理, 只要顾客想买,他就要为这件首饰付出一定的经济牺 牲。正是由 于这一原因,起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上,你才 能与顾客讨论价格的问题。 如果在此之前就与顾客讨论价格问题,那就可能打消 顾客购买的念头。就如我们常说的,钻石也是一种石头,本身的性能、特性本身 难以激起顾客购买的欲望。 顾客购买钻石都是感情方面的,从感情方面激起顾客 的购买欲望,这种欲望 越强烈,顾客对价格问题就考虑得越少。 经过你耐心、细致的介绍,现在,顾客已接收你的推荐,准备购买你为他推 荐的首饰, 这时你要注意的是进一步巩固顾客的购买信心,例如所有产品均由专 业珠宝检测机构检测、 由制作工艺精良的首饰厂制作。然后向顾客说明镶嵌加工 的工艺情况。 A.外形检测:首先告诉顾客戒指在颜色是纯正,表面镀层均匀、光泽度高 B.造型质量:请顾客观察戒指的工艺质量,钻石镶嵌牢固,各镶齿均匀、精 巧,表面光滑,用手触摸,表面平滑,无细小的毛刺,例如,根据你对顾客的了 解和柜台内存货的情况,你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为 SI 的 钻石,你会采用什么方法?这颗钻石的颜色为白,你看它晶莹剔透,闪闪生辉, 这是由于不仅其颜色上乘,而且切工优良,每个刻面都经过精心琢磨,它们不公 表面 光滑、平整,而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确, 尽管其净度级别不是很高,但也属肉眼下无瑕的钻石,这颗钻石克拉数达31分, 这种30分 以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽与火彩。你也许会说:“世 界上没有绝对十全十美的天然钻石, 绝大多数天然钻石都为肉眼下无瑕的净度级 别,极少数为放 大镜下无瑕级的”。或者“像这类肉眼下无瑕的天然钻石,其 内部特征不会影响钻石的光泽与火彩,更不会影响钻石的耐久度,这种内部特征 恰恰使这颗钻石独特而 与众不同,它也是真正天然钻石的标志。” 如果顾客对货品的知识感兴趣,在必要时可结合4C 图解,令顾客相信不同货 品的价格是合理的,有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止,做到既能使 顾客感到满意,又能达成交易有帮助。 如你试图向顾客推荐净度级别较高,但颜色级别略低的钻石,以下几点值得 借鉴: ——绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色; ——为了准确体现每颗钻石的价值专家们不得不在实验室的专用照明条件 下,对钻石的颜色进行精细的分级; ——像这类 K 级以上级别的钻石,仅带微弱的黄色,在平常的照明条件下难 以看出; ——这种微弱的颜色不影响钻石的光泽、火彩,镶嵌在铂金上它一样的璀璨 生辉; ——而且这颗钻石的净度级别较高; ——特别是切工优良,使它更加璀璨。 经过你对顾客的了解、 向顾客展示你的货品、 又经过顾客的提问和你的解释, 回答, 顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解,如果顾客真 心要买,应该是成交的时候了。 ——不要错过达成交易的机会。 顾客真心要买时, 会有一些购买的信号, 如: ——短暂的沉默; ——同一问题再次提出; ——在灯光下或要求用放大镜查看、观察货品; ——查看标价牌、商标牌; ——询问售后服务; 作为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定,例如下述表达方式会加速 顾客购买的进程: ——修改尺寸很快,只需两天时间。 ——佩戴时建议您注意以下几点?? ——可以定期把首饰送到店里来清洗,检查。 在顾客没有明确做出购买决定前,价格问题可能就是成交的主要障碍了,一 番讨价还价是不可避免的。 3.讨价还价 讨 价还价是商业交易中一种普遍存在的现象,也是一种市场不成熟的表现, 价格策略是珠宝企业市场营销策略后部分,是珠宝营业员不左右的。营业员的职 责就是忠实 执行企业的价格策略,用自己的智慧让顾客接受企业的价格策略。 这时营业员是在打一场心理战, 如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些 话是值得借鉴的: ——淡化价格问题,多强调情感问题; ——强调工艺的精湛和款式的独一无二; ——如果企业品牌是知名品牌,可以强调品牌的价值,让顾客感受佩戴品牌 货品带来的荣誉与自豪。 ——强调售后服务的保障。 馈赠礼品也是促进成交的一种好方式,不管礼品的轻重,哪怕是一张纸,顾 客也会感到这是一种额外的收获。 4.达成交易 到这一阶段,应力戒“匆忙”,并注意以下几点: ——绝不可慌张,如果此时慌慌张张,会引起顾客的疑心,往往会失去顾客 的信赖; ——不讲多余的话、学会适时结束谈话; ——不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情,这会导致再次失去销 售的机会; ——不要表现出希望顾客快快离开的举动; ——继续倾听顾客的谈线.货品交付 交易达成以后,就要进入商品交付阶段。首先要询问顾客的货款支付方式, 为顾客开好票据,是现金支付还是刷卡,然后,引导顾客到收银台结算。在这个 间隙的时间 里,你应该快速而有条理地为客人做好交付准备,首先是包装用品 ——将货品包装好;其次是货品配套的其它资料——鉴定证书、售后服务卡、与 货品相关的产品说 明等以及本公司宣传材料。等顾客结算完毕返回柜台时,最 好将这些工作全部准备好,让顾客一一验收。然后,用公司统一制作的包装袋连 同货及销售票据一起装入 其中,别忘了还有馈赠的礼品,并再次提醒顾客首饰 的佩戴及保养常识,并欢迎他定期来本公司清洗、维护工作;最后与客人友好地 道别。 营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程,在这个过程中,营业员 应遵守以下五项原则,希望仔细地阅读、理解: 原则一:对任何顾客的服务均一视同仁 对零售店的销售人员来说,应注意不要对待顾客有所差别,即遵循平等化原 则。顾客给营业员的第一印象,对营业员来说会有所不同,顾客来商店的动机会 有所不同: 顾客的个性特点会有所不同;但为了应当长期的利益,为了为顾客 提供良好的服务,为了公司的整体形象,应当能及时调整,不管你是来看的、还 是来买的、还是来 参观的,只要时间允许,都要为顾客提供同等质量的服务。 原则二:提供心细如丝且富人情味的服务 营业员在整个销售过程中应对不同顾客予以细微观察,尤其应对于顾客在选 购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析,从而采取适当的销售技巧,使 顾客体会到营业员不是在推销商品,而是在涉身处地地为顾客着想,尽心尽力的 为顾客当参谋。 原则三:服务应以顾客的需求为基础 销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标,不能仅希望把首饰销 售出去。由于顾客心理上的满足感来自于其内心需求的实现及其所带来的满足。 顾客的需求 使其产生购买欲望进而促成购买动机的形成,在受到外界或内在因 素的强化或刺激下,这种动机转变为购买行为,使需求得以实现,这是一个复杂 的过程,营业员要 从顾客进入店堂的那一刻起,尽一切力量了解顾客的需求, 并设法满足其需求。 原则四:一切服务均应出于诚意 作为销售高档消费品——珠宝首饰的场所,除了为顾客提供美丽的珠宝首饰 外,更应让顾客深切体会到购物的乐趣与满足、閾傞噾椤归摼鍙兘鎹㈤粍閲戝悧 鍙?/span享受,这种感觉最直接的是营业 员真诚、友 善。顾客由产生需求到实现购买,是一个漫长的过程,顾客选择贵 店来实现其这种多年的宿愿, 这本身就是对贵店的信任,营业员应对顾客的到来 表现出由衷的欢迎 与感谢,并将这种情绪贯穿于整个销售过程中。 原则五:营业员应时刻牢记我们所提供的服务、我们的言行代表公司 每天为顾客提供直接的服务、与顾客直接打交道的是销售人员,因此营业员 的言谈、举止、营业员的服务态度,成为顾客对商店的评价和印象,营业员优良 的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象,顾客对商店的认同与信任,使现 有顾客成为忠实的顾客,从而使商店的信誉日渐提升。 钻石销售是企业营业的日常服务性工作,虽然服务性工作很难做得十全十 美,就象钻石本身一样,没有完美无缺的服务,但不断的努力能使营业员不断获 得新的收益, 不断的改进,会使销售工作做得越来越好。我们将营业员的作用 总结为:企业形象的展示者,企业品牌的推广者,企业产品的管理者,企业效益 的创造者。让每一位 营业员在自己的工作岗位上努力学习、不断探索,在营销 工作中施展自己的才华,实现自己的人生价值。

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